Sex grundregler för att skapa en bra användarupplevelse

Målet för alla utvecklare och designers är att skapa en så pass bra upplevelse att användarna återvänder och tycker att lösningen gör uppgiften, arbetet eller livet enklare och roligare. Det finns många teorier och åsikter om vad som utgör bra användardesign. De flesta bottnar dock i Jakob Nielsens över trettio år gamla rekommendation. Här går vi igenom några av de viktigaste faktorerna för att skapa en bra användarupplevelse, sammanfattade i sex grundregler.

Om du googlar på UX, UI och interaktionsdesign kommer du att få mängder med tips och åsikter om vad som utgör ett bra gränssnitt och vad som lägger grunden för en bra användarupplevelse. Du kommer att hitta listor med allt från tre till 30 grundregler som designers, lärare och utvecklare anser att du bör följa. De flesta av dessa råd baseras på den rekommendation som interaktionskonsulterna Jakob Nielsen och Rolf Molich presenterade 1989/1990, vilken refereras till som Nielsen's heuristics.

Om du undrar över skillnaderna mellan UX (User Experience Design) och UI (User Interface Design) så fokuserar UX på användarnyttan och UI på utformningen av gränssnittet och det visuella. En UI-designer funderar till exempel på om användarna upplever ett intranät attraktivt medan en UX-designer tittar på hur snabbt och enkelt användarna kan lösa sina arbetsuppgifter. UI kan också betraktas som en delkomponent i UX som tar ett helhetsgrepp om användarupplevelsen. I råden vi ger nedan ingår båda synsätten på systemutveckling och användardesign.

Nielsens kriterier för bra användardesign omfattar 10 regler. Alla dessa är högst relevanta även idag, men de fokuserar mer på interaktionsdesign än på användarnytta och flera regler kan slås samman. Med utgångspunkt från Nielsens kriterier och med fokus på användarnyttan kan en grovt förenklad lista över grundreglerna för bra interaktions- och användardesign se ut så här:

Sätt användaren först. Att sätta användarna i första rummet vid utvecklingen av en applikation, ett intranät eller hela den digitala arbetsplatsen är ganska självklart. Trots detta är det många som börjar i andra änden: tekniken. Vilka appar och vilken plattform och hårdvara ska vi uppgradera till för att modernisera? Att välja och utforma tekniska lösningar innan användarna tillfrågats om deras behov, förväntningar och vardagliga problem kan bli kontraproduktivt och dyrt. Involvera dem från start och lägg frikostigt med tid på att analysera befintliga och framtida behov, processer och vanor.

Skapa personas för alla typer av användare i organisationen och identifiera deras egenskaper, behov och beteenden. Mappa dessa mot den tekniska lösningen och testa den hos verkliga användare kontinuerligt genom hela design- och utvecklingsprocessen. En agil utvecklingsmetodik är att föredra, där varje utvecklingssteg testas mot målgruppen och trimmas innan nästa steg tas. Det går snabbare och blir billigare än att bygga färdigt hela lösningen, rulla ut den i sin helhet och därefter åtgärda upplevda fel och brister.
Optimera användbarheten. Användbarhet kan delas upp i två egenskaper: nytta och upplevelse. Användarnyttan avser i vilken grad användaren kan nyttja ett system för att uppnå avsedda mål på ett effektivt sätt. Användarupplevelsen handlar om hur pass behaglig, begriplig och lättanvänd lösningen är. Förenklat uttryckt uppnås hög användarbarhet genom användarorienterade funktioner, gränssnitt och innehåll. I praktiken innebär det att:

a. Innehållet ska vara relevant, dvs. att information, nyheter, dokument och media är intressant eller av nytta för användaren. Med targeting, roll- och behörighetsanpassade funktioner kan till exempel innehållet riktas till olika användarkategorier. Läs mer >>

b. Funktioner och verktyg ska vara anpassade för användaren så att personen snabbt hittar information och kan uppnå sina mål och/eller utföra sina arbetsuppgifter. Dessutom måste användaren ha behörighet och tillgång till alla verktyg, funktioner och datakällor som krävs.

c. Gränssnittet ska vara så intuitivt som möjligt så att användaren förstår hur allt fungerar, utan att behöva ta reda på det eller gå en utbildning först. Vad som upplevs som intuitivt kan skilja sig från person till person, land till land och mellan olika åldrar. En enkel tumregel är att följa moderna gränssnittsstandarder. Då känner de flesta igen sig och förstår nästan instinktivt hur olika knappar, ikoner och menyer fungerar. Till exempel känner snart hela världen igen hamburgarmenyn i appar och responsiva sajter och vet hur den fungerar.
Var konsekvent och följ standarder. Nielsen beskriver i ett par av sina designregler att användaren inte ska behöva fundera över om olika ord, kommandon, händelser och situationer betyder samma sak. Han menar också att man ska göra det så enkelt som möjligt för användaren att känna igen och förstå symboler, objekt, situationer och valmöjligheter. Användaren ska inte behöva leta och försöka minnas, utan istället intuitivt förstå och agera genom igenkänning. För att uppnå detta ska man tillämpa de standarder som finns, vara konsekvent och använda samma språk genom hela lösningen och använda de vanligaste gränssnitten och symbolerna. Läs punkt 2C ovan.
Ge användaren maximal kontroll och stöd. Det ska vara enkelt för användaren att avbryta, ångra och/eller återställa ett kommando eller en åtgärd. Bra användardesign handlar till stor del om att ge användarna frihet och flexibilitet att själva kontrollera systemet och olika situationer. När en användare inte kan eller inte förstår hur han eller hon avbryter eller går bakåt i till exempel en flerstegsprocess uppstår frustration och inte sällan en motvilja att fortsätta använda lösningen. Om det istället finns tydliga symboler och instruktioner om hur man kan lämna eller ångra den eller de senaste händelserna stärks användarupplevelsen. Använd till exempel dialogrutor som ber användaren att bekräfta viktiga beslut innan en större förändring genomförs och erbjud så många Ångra-alternativ som det bara går.

I detta sammanhang är det också extremt viktigt att fundera över felhantering. För att minimera risken att handhavandefel uppstår ska användaren tydligt informeras både en och två gånger om konsekvensen av ett visst kommando. Till exempel när en fil ska raderas eller när en större genomgripande förändring av en databas ska göras. Då bör användaren informeras om och tvingas bekräfta åtgärden en extra gång med exempelvis en dialogruta.

Lösningen bör också innehålla rikligt med hjälpinformation, FAQ:s och självhjälpsinstruktioner. Ju mer tid som investeras i att ta fram kunskapsdatabaser, wikis, guider, videos med mera som hjälper användarna att lösa problemen själva desto mindre supportresurser behövs sedan. Läs mer i bloggposten En digital arbetsplats ingen vill lämna.
Visuell hierarki och minimalism. Genom att arbeta med grafiska element, menyer, färger, bilder och textformatering i hierarkisk ordning hjälper du användaren att navigera, filtrera och hitta det som är relevant. Det spar användaren tid och gör att lösningen upplevs enklare. Det handlar också att minimera mängden information och objekt på varje sida och dialogruta så att det går snabbare att skanna av informationen och användaren inte leds på villovägar.
Säkerställ hög tillgänglighet. Tillgänglighet syftar på en lösnings accesspunkter, snabbhet/svarstider, responsivitet, driftsäkerhet, redundans samt hjälpfunktioner för användare med funktionshinder. Inom offentlig sektor är det sedan 1 januari 2019 obligatoriskt att följa tillgänglighetskriterierna i standarden Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) vid all webb-, app- och intranätutveckling. Men även inom andra organisationer och företag tillämpas flera av standardens riktlinjer.

Då mobila enheter i allt större utsträckning utgör det främsta kommunikations- och arbetsverktyget idag är det mer eller mindre en hygienfaktor att mobilanpassa den digitala arbetsplatsen. En bra mobil upplevelse är också en förutsättning för att medarbetarna i frontlinjen ska kunna söka information och använda den digitala arbetsplatsens resurser effektivt. Se därför till att den digitala arbetsplatsen och intranätet är väl anpassat för mobila enheter med hjälp av responsiv design och/eller en mobilapp. Till exempel är alla intranät som byggs på Omniaplattformen responsiva per automatik. Organisationer som vill förstärka den mobila upplevelsen och få bättre kontroll över den använder även Omniaappen.

Att integrera olika applikationer med varandra, till exempel Teams med intranätet, ökar också tillgängligheten och förenklar användandet. Läs mer om detta i bloggposten Teams och intranätet i perfekt harmoni.