Skapa lösningar som engagerar medarbetare i frontlinjen

Riv organisatoriska hinder och svetsa samman hela organisationen, lös de enkla behoven först och skapa en gemensam vägkarta för framtiden samt inför förbättringar kontinuerligt och i små steg. Dessa råd ger vi våra kunder när de vill skapa lösningar som framgångsrikt engagerar medarbetare i frontlinjen.

Genom åren har vi sett organisationer bygga fantastiska intranät som ökar produktiviteten och medarbetarnas engagemang. Ofta har dessa lösningar bara gjorts tillgängliga för dem som sitter vid sina datorer på dagarna och inte för dem med rörliga arbeten som saknar egen arbetsdator, läsplatta eller liknande. Trenden går nu mot att i allt högre utsträckning skapa lösningar som förbättrar den interna kommunikationen, kunskapsdelningen och samarbetet även för och med frontlinje-medarbetare. Detta för att stärka deras produktivitet, engagemang och samhörighet med övriga organisationen.

Det finns en hel del utmaningar att lösa för att kunna erbjuda frontlinjepersonal samma stöd och verktyg som övriga medarbetare. Tekniken har dock gjort stora framsteg på senare tid, inte minst för just denna målgrupp, vilket gör det möjligt att skapa lösningar som ger hela organisationen bra stöd.

I den här bloggposten diskuterar vi frontlinjepersonalens behov och utmaningar samt ger tips och råd om hur du kan utveckla och införa anpassade lösningar för denna målgrupp.

Vilka är frontlinjepersonalen?

Det finns många benämningar på medarbetare med rörliga arbeten och de som mer eller mindre fysiskt arbetar med kärnverksamheten. De kan kallas servicepersonal, skrivbordslösa, fältarbetare, frontlinjearbetare eller att de ”jobbar på golvet”. I den här texten använder vi begreppet frontpersonal, vilket vi anser täcker in de flesta kategorier medarbetare som aldrig eller sällan sitter framför en dator på dagarna.

Frontpersonalen kan till exempel vara de som erbjuder kundnära tjänster i fysisk bemärkelse, som till exempel vårdpersonal, bussförare, butikspersonal, servitörer och servitriser, taxiförare, säljare m.fl.

Personalkategorin inkluderar även dem som inte har direktkontakt med slutkunden, som till exempel fabriksanställda, bygg- och lagerarbetare.

Det är en mycket stor andel av världens arbetskraft. Enligt vissa beräkningar cirka 3 miljarder.

Vilka är frontpersonalens utmaningar och behov?

Det flesta organisationer vill skapa ett intranät som inkluderar hela organisationen, men tvingas ofta göra prioriteringar och utesluta frontpersonalen från hela eller delar av lösningen. Detta då denna medarbetarkategori har så specifika förutsättningar och särskilda behov av stödfunktioner för kommunikation, samarbete och arbetsprocesser.

Så vilka är dessa förutsättningar och behov? Till att börja med saknar frontpersonal ofta ett eget skrivbord. Många går inte ens till samma arbetsplats på dagarna, utan far runt mellan olika arbetsställen, eller arbetar ständigt ute på fältet helt utan ett kontor att mellanlanda på.

I många organisationer återfinns inte dessa medarbetare i den interna kontaktdatabasen. Det är också vanligt att deras arbetsutrustning inte omfattar dator, läsplatta eller mobiltelefon. Många har inte ens en arbetsrelaterad e-postadress. Generellt sett är deras åtkomst till digitala verktyg och applikationer högst begränsad. Dessutom deltar de sällan i interna diskussionsforum eller på annat sätt delar sina åsikter och kunskaper med kollegorna på ett strukturerat sätt med digitala verktyg.

Vi ser ofta att ansvaret för att stödja, kommunicera med och inkludera frontpersonalen är utspritt på flera olika enheter och människor i organisationen. Det saknas därmed ett samlat kommunikativt grepp om just denna målgrupp, vilket gör det svårt att uppnå en enhetlig och effektiv intern kommunikation med dem. Detta leder till alienation, splittring, bristande engagemang och ineffektiva processer.

Till exempel vill kommunikationsavdelningen kunna nå ut med nyheter och viktiga interna meddelanden till frontpersonalen. HR vill distribuera formulär och självservicetjänster till dem, som till exempel e-learning med mera. Och operativa chefer vill kunna tillgängliggöra moderna verktyg som gör arbetet enklare och ökar medarbetarnas produktivitet.

Den snabba tekniska utvecklingen har skapat nya möjligheter att möta ovanstående utmaningar på ett effektivt sätt. Till exempel kan ni, med hjälp av olika säkerhets- och accesslösningar, låta frontpersonal använda sina egna digitala enheter, som läsplatta och mobiltelefon, på arbetet. Det finns flera sätt att effektivt hantera användarkonton och licenser för att erbjuda dem åtkomst till den digitala arbetsplatsens innehåll och appar.

Vi rekommenderar dock att ni reder ut och identifierar ansvarsområdena och gör rätt prioriteringar för innehåll och applikationer innan ni skrider till verket och börjar utveckla lösningarna.

Tänk också på att frontpersonalen kanske saknat åtkomst till hela eller delar av den digitala arbetsplatsen under många år. Bli därför inte överraskad om de ställer sig skeptiska till nya initiativ som öppnar den digitala arbetsplatsen åt dem, även om samtliga ovannämnda utmaningar hanteras.

Hur ska lösningarna för frontpersonalen utformas?

Det kan vara frestande att direkt börja utveckla appar och portaler som adresserar frontpersonalens behov utifrån det ni redan känner till. Det är dock bättre att tillsammans med målgruppens representanter samt nyckelpersoner från HR, kommunikation och andra relevanta enheter identifiera rätt behov och lösningar.

Enligt vår erfarenhet är det helt avgörande att involvera representativa frontlinjeanvändare i ett tidigt stadium i design- och utvecklingsarbetet. De ska inte bara uttrycka de behov som målgruppen har, utan också delta i designprocessen samt testa och utvärdera prototyper. Det är det bästa sättet att skapa framgångsrika och populära lösningar som verkligen matchar användarnas behov.

Med en noga utformad behovsanalys, där väl underbyggda frågeställningar besvaras, får ni fram ett beslutsunderlag för att skapa en bra strategi och vägkarta för utvecklingsarbetet. Genom att få alla nyckelaktörer att enas om denna, innan arbetet påbörjas, förbättras möjligheterna att projektet och införandet blir framgångsrikt.

När frontpersonalen får tillgång till samma information, konversationer och verktyg som övriga medarbetare kommer deras engagemang för gemensamma mål och frågeställningar att öka. Det leder på sikt till en starkare och mer enhetlig organisation.

Hur säkerställa framgångsrikt införande?

För ett framgångsrikt införande är det klokt att starta i begränsad skala och successivt bygga vidare på lösningarna allteftersom bitarna faller på plats och användarna tar det nya sättet att arbeta till sig. Risken är annars att de blir överväldigade av alla nya verktyg och lösningar som de ska bekanta sig med.

Givetvis måste den digitala arbetsplatsens basfunktioner – som behörighetssystem, administration och livscykelhantering av användarkonton, onboardingrutiner m.m. – vara på plats innan ni börjar. Frågor om vilken typ av digital surfbräda – till exempel dator, läsplatta eller mobil – måste också utredas och om den ska tillhandahållas av arbetsplatsen eller om privata enheter kan användas.

När grunden är lagd kan de mest prioriterade och förhållandevis enkla lösningarna utvecklas. Det handlar om bland annat funktioner som hjälper användarna att hitta sina kollegor, hantera (rese)utgifter och göra bokningar/beställningar av tjänster och andra interna resurser. Även enkla formulär för registreringar, ansökningar och andra arbetsuppgifter räknas till dessa grundläggande funktioner.

Ni behöver också utforma en strategi för hur de nya lösningarna ska introduceras och få fäste hos målgruppen. Det handlar bland annat om att ta fram kampanj- och utbildningsmaterial, steg-för-steg-guider med mera och att ha lättillgängliga och tillräckliga supportresurser. Att värva interna ambassadörer och superanvändare i alla delar av organisationer är också ett mycket effektivt sätt att väcka intresset för och sprida kunskapen om det nya sättet att arbeta.

Vi rekommenderar också att ni skapar en effektiv kommunikationsstruktur för att hantera och dra nytta av användarnas synpunkter på befintliga lösningar och önskemål om förbättringar.

Checklista för ett framgångsrikt införande

För ett framgångsrikt införande av dedikerade lösningar för frontpersonalen följ dessa steg:

Identifiera frontpersonalens behov och förutsättningar tillsammans med nyckelpersoner från målgruppen, HR, kommunikationsavdelningen, driftsenheter och andra relevanta enheter.
Utforma en väl underbyggd strategi och vägkarta för utvecklings- och införandeprocessen. Börja i liten skala och inför lösningarna successivt.
Utveckla och lansera de enkla och mest prioriterade lösningarna först och involvera representativa frontlinjeanvändare i ett tidigt stadium i design- och utvecklingsarbetet.
Etablera processer för att få frontpersonalen att ta till sig de nya lösningarna och det nya sättet att arbeta. Skapa också en struktur för att samla in och återkoppla på användarnas synpunkter samt för kontinuerliga förbättringar.